Obsługa reklamacji i zwrotów w okresie wyprzedaży

Czas przedświątecznych wyprzedaży to dla właścicieli sklepów internetowych wyjątkowo intensywny okres. Z jednej strony sprzedaż wzrasta, klienci kupują chętniej i więcej, a z drugiej strony - rośnie też liczba zwrotów i reklamacji. A to nie jest dobra informacja.

Chociaż z ubiegłorocznego badania Providenta wynika, że 41% kupujących w Black Friday nigdy nie zwraca zakupionych towarów ^[1], to patrząc na ogół rynku, liczba zwrotów w takich grupach towarów jak moda czy elektronika sięga, według różnych źródeł, nawet 30-40% zamówień.

Liczba zwrotów pojawiających się po okresie wyprzedaży potrafi wzrosnąć o połowę, w stosunku do pozostałej części roku, dlatego właściwe przygotowanie się do obsługi zwrotów i reklamacji, to nie tylko kwestia poprawnego customer service. Klienci oczekują sprawnych procedur, jasnej komunikacji i elastycznych opcji – nie spełniając tych wymagań nie ma co liczyć na zaufanie, lojalność i dobre opinie.

Podstawy prawne - jakie są obowiązki sprzedawcy i prawa konsumenta

Posiadanie (i przestrzeganie) transparentnej polityki zwrotów i reklamacji jest wprost wymagane przez przepisy, a wymiernym skutkiem jej braku może być zauważalnie mniejsza sprzedaż.  Aż 15% klientów e-commerce deklaruje porzucenie koszyka, jeśli polityka zwrotów i reklamacji na stronie jest niejasna. ^[2]

Prawo odstąpienia od umowy (zwroty)

Zgodnie ustawą o prawach konsumenta z 2014 r, konsument ma prawo odstąpić od umowy kupna zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa w ciągu 14 dni kalendarzowych od daty jej zawarcia, bez podania przyczyny. Co więcej, to sprzedawca ma obowiązek poinformować klienta o przysługującym mu prawie. Powinien to zrobić jeszcze zanim klient dokona zakupu, w regulaminie sklepu lub opisie umowy.  Ustawa wskazuje również wymagany zakres informacji: warunki odstąpienia od umowy, terminy i procedurę zwrotu towaru oraz określenie odpowiedzialności za koszty przesłania zwracanego towaru.

Są jednak wyjątki: prawo do odstąpienia nie dotyczy m.in. towarów szybko psujących się, takich, które zostały uszczelnione, a po otwarciu nie mogą być zwrócone ze względu na higienę (np. kosmetyki), czy produktów personalizowanych.

Reklamacje: rękojmia i gwarancja

Po upływie terminu na odstąpienie od umowy, klientowi przysługuje prawo do reklamacji towaru z tytułu rękojmi lub gwarancji.

Czym to się różni? Rękojmia to ustawowe prawo konsumenta do reklamacji towaru, jeśli posiadał on ukrytą wadę fabryczną, które obowiązuje (poza nielicznymi wyjątkami) 2 lata od momentu zakupu. W przeciwieństwie do niej gwarancja jest udzielana przez producenta lub niezależenie przez sprzedawcę, który przyznaje w ten sposób konsumentowi dodatkowe prawa, na przykład dłuższy termin na zgłoszenie lub większy zakres uznawanych usterek.

Sprzedawca musi ustosunkować się do zgłoszonej reklamacji w „rozsądnym terminie”. Ten ogólnikowy zapis wiele sklepów precyzuje jako „14 dni na udzielenie odpowiedzi lub zaproponowanie rozwiązania”, co jest dobrym kompromisem między możliwościami sprzedawców, a oczekiwaniami klientów. Sama obsługa reklamacji powinna z kolei być tak przeprowadzona, żeby klient mógł dowiedzieć się jednoznacznie jaki jest jej status – czy została przyjęta, jest rozpatrywana, czy może odrzucona. Wystarczy numer zgłoszenia i mailowy system powiadomień, żeby skutecznie ograniczyć ilość telefonów zaczynających się od „Co z moją reklamacją?”

Dodatkowe regulacje unijne

Warto również pamiętać, że od 2024 i 2025 roku e-commerce podlega dodatkowym regulacjom unijnym, przede wszystkim DSA oraz GPSR. Obie dyrektywy nie dotyczą bezpośrednio procesu zwrotów i reklamacji, ale mają wpływ na sposób prezentowania regulaminu, zakres obowiązków sprzedawcy oraz odpowiedzialność za produkt, o czym pisaliśmy w poprzednich artykułach:

Dyrektywa GPSR i jej konsekwencje dla sprzedawców.

GPSR - aktualizacja Comarch e-Sklep

DSA w sklepie internetowym

Comarch e-Sklep dostosowany do DSA

Wybiegając nieco w przyszłość: w połowie roku 2026 wchodzi w życie dyrektywa 2023/2673, która już bezpośrednio odnosi się do możliwości łatwego odstąpienia od umowy poprzez odpowiednie mechanizmy na stronie sklepu.

(…) każdy przedsiębiorca, który oferuje możliwość zawierania umów na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego, np. za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, będzie miał obowiązek zapewnić konsumentowi możliwość odstąpienia od umowy za pomocą stosownej funkcji, oznaczonej wyrazami „odstąp od umowy tutaj” lub w sposób równoznaczny. Funkcja ta powinna być stale dostępna i wyraźnie widoczna w okresie przysługującym konsumentowi na odstąpienie od umowy.

Komunikacja z klientem - jak uniknąć konfliktów

Dobrze przygotowany regulamin to jeden z najprostszych sposobów, aby proces składania i obsługi reklamacji przebiegał bez zbędnych spięć i wzajemnych pretensji. Na co szczególnie zwrócić uwagę?

• Pisz prostym językiem tak, aby klient od razu wiedział, jakie ma prawa i czego od niego oczekujesz, bez konieczności domyślania się, co autor miał na myśli.
• Udostępnij wzór formularza zgłoszenia reklamacji  jako załącznik do regulaminu, najlepiej w formacie, który można łatwo pobrać i wypełnić, lub opisz dokładnie jak złożyć reklamację bezpośrednio w systemie sklepowym.
• Wyraźnie określ, kto ponosi koszty przesyłki zwrotnej i w jakich sytuacjach, aby uniknąć oskarżeń o działanie na niekorzyść klienta.

Pomijając sytuacje tzw wardrobingu, czyli wykorzystywania prawa do odstąpienia do „wypożyczania” towarów, konieczność złożenia reklamacji jest dla klienta samo w sobie nieprzyjemną sytuacją. Staraj się odpowiadać na zgłoszenia jak najszybciej - nawet jeśli rozwiązanie wymaga czasu. Potwierdź otrzymanie zgłoszenia i określ przewidywany termin dalszych kroków. Sama świadomość, że wiadomość nie trafiła w próżnię potrafi znacząco wpłynąć na dalszy tok sprawy.

Dużo zmienia też ton komunikacji. Empatyczne podejście do tematu „jak człowiek z człowiekiem” zamiast konfrontacyjnego „firma vs petent” potrafi skutecznie wygasić niejedną burzę i zapobiec negatywnym opiniom i komentarzom.

Jak zawczasu przygotować się na ewentualne reklamacje:

1. Przygotuj lub zrewiduj automatyczne szablony e-mail / wiadomości:
   • potwierdzenie otrzymania zgłoszenia reklamacyjnego,
   • informacja o akceptacji zwrotu / reklamacji,
   • potwierdzenie wysłania etykiety zwrotnej lub informacji jak zwrócić towar
   • zakończenie procesu.
2. Wyślij do klientów mailing z przypomnieniem i instrukcjami: „Jak zwrócić prezenty, które nie pasują?”, „Co zrobić, żeby sprawnie zareklamować uszkodzony towar?”. To pomaga zarządzać oczekiwaniami i zmniejsza frustrację.
3. Pamiętaj o aktualizacji statusów (np. w panelu klienta), jeśli Twój system sklepowy na to pozwala.

Bezproblemowa obsługa reklamacji i zwrotów w Comarch e-Sklep

W zarządzaniu sklepem internetowym, sprawna obsługa posprzedażowa to klucz do budowania lojalności klienta. Jeśli korzystasz z Comarch e-Sklep, masz do swojej dyspozycji wbudowany, kompleksowy mechanizm do zarządzania zwrotami i reklamacjami - system został zaprojektowany z myślą o wygodzie zarówno Twojej, jak i Twoich klientów.

Obsługa Klienta Zarejestrowanego (Panel Klienta)

Mechanizm jest dedykowany klientom posiadającym konto w Twoim sklepie. Tylko powiązanie zgłoszenia z kontem klienta pozwala na pełną i automatyczną obsługę procesów. Klienci, którzy złożyli zamówienie bez rejestracji, muszą kontaktować się z obsługą sklepu bezpośrednio.

Samodzielne Zgłaszanie: Zarejestrowani klienci mogą łatwo zgłosić zwrot lub reklamację w Profilu klienta wybierając z historii swoich zamówień te, którego dotyczy zgłoszenie i klikając w opcję dostępną przy towarze:

Zaletą platformy Comarch e-Sklep jest możliwość zgłaszania przez klientów towarów w niezależnych od siebie terminach, a nie jednorazowo w kontekście całego zamówienia.

Intuicyjne Formularze: Proces zgłoszenia jest ułatwiony dzięki słownikom reklamacji i zwrotów. Słowniki te obejmują predefiniowane powody (np. uszkodzenie, niewłaściwy rozmiar), które klient może wybrać. Możesz swobodnie wprowadzać i edytować te słowniki, aby były idealnie dopasowane do specyfiki Twojego asortymentu. Na ten moment nie ma możliwości przypisania opcji słownika do towaru czy grupy towarów, dlatego istotne jest, aby w regulaminie lub na samej kartotece towarowej jasno zaznaczyć, jeżeli któryś z towarów nie podlega zwrotowi (np. produkt personalizowany).

Ogromną zaletą platformy e-Sklep jest to, że do zgłaszanego zwrotu/reklamacji klient może dodać załączniki – np. zdjęcia wad produktu, co znacznie przyspiesza proces rozpatrywania zgłoszenia.

Historia zgłoszeń: Klienci mają wgląd w historię wszystkich swoich zgłoszeń, gdzie mogą szybko sprawdzić jego aktualny status oraz szczegóły.

Pełna Kontrola i Automatyzacja

Aby system działał zgodnie z Twoją polityką, Comarch e-Sklep daje Ci pełną kontrolę nad rozmaitymi ustawieniami:

• Konfiguracja: W każdej chwili możesz włączyć lub wyłączyć obsługę reklamacji/zwrotów w zakładce Ustawienia/ Ustawienia sklepu/ Reklamacje / zwroty. To idealne rozwiązanie, jeśli posiadasz inny, zewnętrzny system do obsługi zwrotów. W tym miejscu definiujesz także okres czasu przewidziany na zwrot dla wszystkich produktów.
  

  

• Statusy i Powiadomienia: Masz możliwość definiowania własnych statusów zgłoszeń (np. „oczekuje na zwrot”, „zwrot zaakceptowany”, „zwrot odrzucony”). Co najważniejsze, system wysyła automatyczne powiadomienia (e-mail lub SMS) do klienta w momencie zmiany statusu, co zapewnia pełną transparentność procesu. Szablon takiego powiadomienia również możesz edytować, jeżeli potrzebujesz zawrzeć jakąś istotną informację lub zwyczajnie standardowa treść powiadomienia Ci nie odpowiada.
  
  

  

• Obsługa w Panelu administracyjnym: Jako obsługa sklepu, masz dedykowaną formatkę do rozpatrywania i zarządzania zgłoszeniami, co usprawnia cały wewnętrzny proces.
  

  

Integracja sklepu z Comarch ERP

Integracja e-Sklepu z Comarch ERP upraszcza obsługę zwrotów i reklamacji, automatyzując przepływ danych między systemami. Gdy zwrot zostanie zaakceptowany w sklepie internetowym, ERP od razu generowane są odpowiednie dokumenty magazynowe - towar szybciej trafia z powrotem na stan, a obsługa magazynu ma aktualne informacje.

System porządkuje też pracę zespołu. W Comarch ERP ze zintegrowaną aplikacją Comarch BPM można jasno określić kto ma prawo zatwierdzić reklamację, kto odpowiada za przygotowanie dokumentów magazynowych, a kto realizuje zwrot środków do klienta. Co więcej, dokumenty przekazywane są elektronicznie i można zapomnieć o wędrówkach z wydrukami do podpisu.

Integracja może objąć także logistykę, np. za pomocą aplikacji Comarch Shipping, który łączy się z systemami kurierskimi i umożliwia automatyczne generowanie etykiet zwrotnych. Dla klienta oznacza to prostszy zwrot, a dla sklepu mniej ręcznej pracy.

Cyfryzacja procesu reklamacji to także dane, które pozwalają analizować trendy w liczbie zgłoszeń, czas ich realizacji, albo koszty obsługi zwrotów. W takich raportach dobrze widać też, gdzie pojawiają się problemy, czy dotyczą konkretnych produktów (ich wad), czy źle opisanych ofert, które wprowadzają klientów w błąd.  Analiza zwrotów potrafi też ujawnić zjawisko tzw. bracketingu, czyli kupowania kilku wariantów tego samego produktu z zamiarem odesłania części z nich, albo wspomniany wcześniej wardrobing, a te czasem warto skutecznie ograniczyć, chociażby ze względu na powodowane straty.

Zwroty jako szansa biznesowa

Zwrot czy reklamacja nie musi od razu oznaczać porażki. Klienci, których reklamacja przebiegła bez problemów, częściej wracają do sklepu i polecają go innym. Z kolei sukcesy wielkich marek modowych (np. Zalando), wskazują bezdyskusyjnie, że polityka „łatwych i darmowych zwrotów” jest silnym bodźcem przyciągającym niezdecydowanych klientów.

Zwroty to też cenne źródło informacji zwrotnej, która może wprost wskazać, gdzie wprowadzić zmiany oferty… albo gdzie są błędy w opisach, które należy szybko poprawić.

Podsumowanie

Reklamacje się zdarzają i zdarzać się będą, co do tego nie ma wątpliwości potraktuj je więc nie tylko jako problem, ale jako szansę na budowanie zaufania i długoterminowych relacji z klientem: upewnij się, że Twój regulamin oraz polityka zwrotów są zgodne z prawem dobrze opisane, oraz w pełni wykorzystujesz możliwości, jakie daje automatyzacja, a jest spora szansa, że zamienisz niezadowolonego kupującego w lojalnego klienta.

Przypisy

1. Dane za 2024
2. Gemius, RAPORT E-COMMERCE 2025